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Les clients difficiles…

par   /   5 mars 2014  /   Aucun commentaire

« Pouvez-vous faire quelque chose de plus créatif avec l’espace blanc, sans perdre l’espace blanc? »… Client de l’enfer.

CHRONIQUE – LES COULIS de SAGESSE

Mes lecteurs savent que la vie du travailleur autonome est semée d’embuches, depuis les préalables au démarrage de son entreprise, incluant sa phase de développement et son financement; bref, tout le temps… ou presque. Cependant, la tâche qui requière le plus de doigté et de bon jugement est sans contredit la gestion de clients difficiles. Les plus laborieux se méritent même parfois l’étiquette de… « clients de l’enfer ».

Tout d’abord, et en guise de mise en garde, permettez-moi de vous rassurer, car très peu d’entre-eux s’inscrivent dans la catégorie des « clients de l’enfer ». S’ils ont passé la plus grande partie de leur vie sans se le faire dire, et sans se faire tabasser pour des insultes proférés en de telles circonstances, il y a de fortes chances qu’ils soient de très bons clients, bien accueillis par la grande majorité des travailleurs autonomes. Cependant, il arrive à nous tous de constater qu’un écarté réussit à se glisser sous le radar de temps à autre, et il faut le gérer pour éviter de faire abuser de soi.

Qu’est-ce qu’un « client de l’enfer »

Les « clients de l’enfer » se présentent sous plusieurs formes et déguisements, principalement en début de carrière d’un T/A. Ils sont habiles dans l’art de miner l’énergie du consultant en lui rendant la vie misérable. C’est à ce stade qu’ils réussissent plus facilement à se faufiler dans notre carnet de commandes avec un minimum de chances d’être repérés. Même les entrepreneurs expérimentés en sont parfois des victimes de bonne foi.

Dans le cadre de ce thème, je vous présente donc quelques petites phrases d’alerte à surveiller. Si vous entendez plus d’une ou deux de ces clochettes prononcées par le même client, vous serez bien averti de préciser dans les moindres détails tout ce qui est nécessaire et souhaité par ce client, plus spécifiquement les limites du mandat, les suppléments à prévoir en cas d’ajouts, de modifications ou de réorientation des divers éléments du mandat, sans oublier les mesures prévues pour limiter les attentes et les retards.

Vous noterez tous ces éléments à même un cahier des charges en bonne et due forme, en incorporant tous les éléments pertinents dans les clauses d’un contrat légal que vous ferez signer au client, préférablement devant témoins. Si vous omettez de prendre ces dispositions préalablement à l’acceptation du mandat, et si vous omettez d’exiger un dépôt d’au moins 50 % à la signature, vous risquez d’être assailli de demandes déraisonnables, de chantage émotif, de harcèlement, d’insultes gratuites, et bien sûr, la hantise de tout entrepreneur… des délais dans le règlement de vos honoraires. Même si le versement d’un dépôt non remboursable ne vous met pas totalement à l’abri des demandes abusives d’un tel client, ce dépôt limite vos pertes en cas de non-paiement.  

Quelques clochettes…

  • « Je m’en fous! »
  • « Utilisez votre meilleur jugement… »
  • « Faites ce que vous pensez qui est mieux… »
  • « Au pire, on pourra toujours se réajuster à la fin, non? »
  • « Il faut mettre ça sur la glace pour le moment, car on est débordés… »
  • « Ce n’est pas ce que je vous ai demandé… »
  • « Ce n’est pas du tout comme je l’avais imaginé. Je suis bien déçu. »
  • « Je n’ai pas besoin d’un expert, je peux faire ça moi-même »
  • « Mon beau-frère est designer, mais il est trop occupé en ce moment, et nous n’avons pas le temps d’attendre. »
  • « Ça me semble assez facile, hein? »
  • « Notre budget est plutôt modeste, vous savez! »
  • « Vous ne comprenez rien! »
  • « On avait un designer Web, mais il ne connaissait rien… »

D’autres indices peuvent vous alerter que vous avez affaire à un client des ténèbres :

  • Ils ont congédié plus d’un consultant.
  • Ils accordent une importance démesurée aux coûts et aux honoraires.
  • Ils ne respectent pas vos rendez-vous.
  • Ils ne réclament, surtout au début, que le strict minimum.
  • Ils veulent négocier dans l’ignorance de ce que vous pouvez faire pour eux.
  • Ils désirent une intervention gratuite.
  • Ils vous présentent des demandes bizarres.
  • Ils vous prennent pour un magicien.
  • Ils se prennent pour des experts dans votre discipline.
  • Ils retardent votre dû, ou refusent de vous payer.

Conclusion

Malgré ce qui précède, les clients horribles sont relativement rares, et si vous connaissez les signaux d’alarme les plus communs, vous pouvez en éviter plusieurs. C’est mieux parfois de faire demi-tour pour éviter les taupes rusées qui réussissent à se faufilent à travers les mailles de votre filet. Vous êtes un consultant, et non l’employé de vos clients. S’ils n’apprécient pas votre expertise, ou s’ils sous-estiment la valeur de votre intervention, il est tout à fait acceptable de les congédier et de tirer votre épingle du jeu.

Rappelez-vous que vous êtes l’expert, et il y a beaucoup d’autres entreprises qui elles peuvent apprécier ce que vous pouvez faire pour eux. Ce n’est jamais agréable de mettre fin à une relation d’affaire profitable, mais les T/A qui désirent aller de l’avant ne doivent pas hésiter à poser des gestes courageux, sinon tout le monde en sortira perdant et aigri.

Les « mauvais clients » sont généralement ceux qu’on accepte en dépit de notre meilleur jugement.

Une dernière petite note…

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Sources et références

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À propos de l'auteur...

Fondateur et rédacteur en chef de LA COULISSE

MICHEL A. DI IORIO, fondateur et rédacteur en chef de « LA COULISSE » a troqué, au tournant du siècle dernier, la vie publique et la notoriété pour exercer une carrière moins flamboyante, bien qu'aussi satisfaisante. À ces fins, et comme véhicule, il a fondé « LES MOTS JUSTES », d’où il exerce depuis lors la profession d'artisan des mots et traducteur. Il répond (par télétravail) aux besoins de sa clientèle; petits et plus gros... riches et moins riches... publics et privés. Il écrit et traduit pour ceux qui ne savent pas comment, qui ne peuvent pas, qui n’ont pas le temps ou qui ne sont tout simplement pas de très bons rédacteurs, laissant ses clients libres de poursuivre leurs activités principales.

 

Plus de 30 années à œuvrer dans les arènes politiques, commerciales et privées ont contribué au perfectionnement de ses compétences, faisant de lui un communicateur respecté, dont les avis et les conseils sont recherchés. Dix-sept de ces années furent consacrées aux services d’urgence, toutes branches confondues. Une plume fertile et le désir de redonner lui ont valu un siège au sein d’un nombre de comités de sélection de projets et de conseils d’administration d’associations régionales et de chambres de commerce. Ces opportunités, combinées à la notoriété acquise comme spécialiste de la communication en politique provinciale, ont contribué à paver le parcours menant à sa vocation d’écrivain public et traducteur. Ses compétences continuent de commander l’admiration et le respect de ses pairs.

 

Un visionnaire de la communication, Michel s’est adapté au marché évolutif à l'aube du nouveau millénaire en offrant un ensemble de services en communication, conçu pour les petites et moyennes entreprises, en misant sur une approche personnalisée, et le respect absolu des dates de tombée.

 

Il greffa à son offre un service d’hébergement Web géré, ainsi que les services connexes afin de mieux servir une clientèle évolutive, à la recherche de solutions clé en main facilement accessibles.

 

Depuis 2013, il rédige et publie le magazine « LA COULISSE » (lacoulisse.ca), qui offre un topo sur l'entrepreneur québécois du nouveau millénaire, ainsi qu'une vitrine sur les entrepreneurs obscurs qui n'ont pas pignon sur rue.

 

Il comprend parfaitement les enjeux politiques et les défis linguistiques associés aux affaires dans sa province natale, ainsi que dans le reste du Canada.

 

Pour « LES MOTS JUSTES », il n’y a tout simplement pas de meilleur choix!

 

Services : Conception-rédaction / traduction / révision de texte / réécriture (français / anglais / français), Services Web.

 

Michel possède une solide expérience de la communication commerciale, des services d’urgence et de la politique. Originaire du Québec, il maitrise les deux langues officielles du Canada avec autant de flair.

 

Que ce soit au Québec, en Amérique du Nord, ou ailleurs dans le monde, « LES MOTS JUSTES » de Michel A. Di Iorio seront à votre service pour véhiculer votre message...

 

LES MOTS JUSTES - Nous changeons le monde... un mot à la fois!

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