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L’ÉCOUTE que COÛTE…

par   /   24 septembre 2014  /   Aucun commentaire

 

« La connaissance parle, mais la sagesse écoute ! » – Jimi Hendrix

CHRONIQUE « LES COULIS DE SAGESSE »

L’écoute que coûte…

En tant que consommateur, et je le suis à mon tour, il y a trois choses qui réussissent à me mettre en furie :

  • Primo; qu’on me prenne pour un con en cherchant à profiter de ma crédulité et de ma naïveté — grosse erreur!
  • Secundo; qu’on me place « en attente » au bout d’une ligne téléphonique qui me gave d’annonces douteuses en abusant de ma patience… pas une bonne idée!
  • Tertio; qu’on me coupe la parole, en croyant savoir avant de savoir… c’est-tu assez clair, ça?

Non, mais ça m’énerve! Pas vous? (à proscrire… si l’on tient à sa vie!)

Vous aurez deviné, n’est-ce pas, que je déteste les gens qui n’écoutent pas? La vie est pourtant simple; quelqu’un parle, et les autres écoutent, non? C’est pourtant comme ça que je l’ai appris, et ça marche; oh, que oui… je l’ai essayé! Pourtant, plusieurs départements de service à la clientèle se méritent un prix citron au chapitre de la politesse, et de la réplique. Les pires transgresseurs sont sans contredit les systèmes automatisés de réponse au téléphone. Quels gâchis! Une telle perte de temps et d’opportunité, aussi impardonnable qu’elle puisse être, offre néanmoins une opportunité en or aux T/A perspicaces…

Plusieurs sociétés se sont munies de systèmes téléphoniques robotisés, chargés de nous exaspérer avec de la musique plate entrecoupée de publicité redondante non sollicitée. Cette première ligne de défense oblige le consommateur à trancher entre une multitude d’options, toutes plus embrouillées les unes que les autres. Elle vous dirige vers une ressource secondaire (vivante, cette fois), chargée de vous exaspérer davantage. C’est elle (ou lui) qui doit négocier mon humeur chancelante. Comme elle/il aura les mains liées par la procédurite, on appellera un superviseur (c’est souvent ici qu’on garroche le téléphone, car l’attente est assez longue pour déclarer une récréation)… nous avons tous connu ça, n’est-ce pas? Ce n’est pas la première fois que j’en parle, et je suis prêt à parier que ce ne sera pas la dernière.

J’ai souvent perdu plus d’une heure à attendre qu’on me passe une personne en chair et en os, dotée d’une qualité qu’on appelle l’écoute active… d’une part, possédant l’autorité de trancher une question délicate de l’autre! Mon espoir fut qu’un décideur se rende compte de la quantité de détermination requise pour faire connaitre l’insatisfaction d’un client, mais ce n’est jamais pris au sérieux. L’exaspération de la clientèle se perpétue!

Il y a quelques décennies, on prédisait déjà que le service deviendrait, au début du nouveau millénaire, la nouvelle vache à lait du commerce au détail, mais les grandes surfaces, les pourvoyeurs de services et les gouvernements tardent à se réajuster, laissant un vide à combler. Ce « vide », mesdames et messieurs, offre une opportunité aux travailleurs autonomes de se démarquer de la horde en offrant un service à la saveur de qualités humaines qui laisse le client sur une bonne impression (un vrai bon feeling).

Le tout premier service à rendre au client est de lui accorder une écoute active.

J’avais, dans un précédent billet (Les blues du businessman…), raconté l’histoire du prof (un médecin du CH Royal Vic) qui m’avait expliqué l’importance de prendre du recul avant de plonger la tête en premier dans un imbroglio quelconque. Ce micro délai permet de rétablir la perspective, favorisant une réponse efficace et définitive.

« L’écoute active permet d’établir un lien de confiance rapide. Elle offre un espace neutre, où les mots, les émotions, les sentiments peuvent être déposés sans influence aucune des interprétations ou d’interruptions pour raconter nos propres histoires. Être écouté avec attention, finalement, suffit en soi à trouver sa propre voie. ¹ »

Utilisation de l’écoute active dans l’action commerciale ¹

L’écoute active est conseillée pour faire une vente du type gagnant-gagnant, et ce, pendant la phase de découverte du client. Lors d’un entretien de vente, elle consiste à poser des questions-clés afin de le faire parler. Elle permet de comprendre les différentes motivations (motifs d’adhésions) et freins (motifs de résistance) de celui-ci.

L’écoute active (ou écoute totale) permet de recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance qui permet à chacun de se sentir reconnu et comprit. L’écoute consiste à recevoir un message et le comprendre. L’écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l’intérêt et de la curiosité, demande des clarifications; elle s’empêche de juger et d’interpréter.

Ainsi écoutée, la personne perçoit qu’elle a l’oreille de quelqu’un qui s’intéresse aux particularités de son cas sans chercher à la juger. Elle a en face d’elle un tiers qui cherche à la comprendre¹.

Nous aimons tous être écoutés… n’est-ce pas?

Qu’en dites-vous?  (Vous êtes invités à répondre via le formulaire au bas du texte.)

Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE

Sources et références

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À propos de l'auteur...

Fondateur et rédacteur en chef de LA COULISSE

MICHEL A. DI IORIO, fondateur et rédacteur en chef de « LA COULISSE » a troqué, au tournant du siècle dernier, la vie publique et la notoriété pour exercer une carrière moins flamboyante, bien qu'aussi satisfaisante. À ces fins, et comme véhicule, il a fondé « LES MOTS JUSTES », d’où il exerce depuis lors la profession d'artisan des mots et traducteur. Il répond (par télétravail) aux besoins de sa clientèle; petits et plus gros... riches et moins riches... publics et privés. Il écrit et traduit pour ceux qui ne savent pas comment, qui ne peuvent pas, qui n’ont pas le temps ou qui ne sont tout simplement pas de très bons rédacteurs, laissant ses clients libres de poursuivre leurs activités principales.

 

Plus de 30 années à œuvrer dans les arènes politiques, commerciales et privées ont contribué au perfectionnement de ses compétences, faisant de lui un communicateur respecté, dont les avis et les conseils sont recherchés. Dix-sept de ces années furent consacrées aux services d’urgence, toutes branches confondues. Une plume fertile et le désir de redonner lui ont valu un siège au sein d’un nombre de comités de sélection de projets et de conseils d’administration d’associations régionales et de chambres de commerce. Ces opportunités, combinées à la notoriété acquise comme spécialiste de la communication en politique provinciale, ont contribué à paver le parcours menant à sa vocation d’écrivain public et traducteur. Ses compétences continuent de commander l’admiration et le respect de ses pairs.

 

Un visionnaire de la communication, Michel s’est adapté au marché évolutif à l'aube du nouveau millénaire en offrant un ensemble de services en communication, conçu pour les petites et moyennes entreprises, en misant sur une approche personnalisée, et le respect absolu des dates de tombée.

 

Il greffa à son offre un service d’hébergement Web géré, ainsi que les services connexes afin de mieux servir une clientèle évolutive, à la recherche de solutions clé en main facilement accessibles.

 

Depuis 2013, il rédige et publie le magazine « LA COULISSE » (lacoulisse.ca), qui offre un topo sur l'entrepreneur québécois du nouveau millénaire, ainsi qu'une vitrine sur les entrepreneurs obscurs qui n'ont pas pignon sur rue.

 

Il comprend parfaitement les enjeux politiques et les défis linguistiques associés aux affaires dans sa province natale, ainsi que dans le reste du Canada.

 

Pour « LES MOTS JUSTES », il n’y a tout simplement pas de meilleur choix!

 

Services : Conception-rédaction / traduction / révision de texte / réécriture (français / anglais / français), Services Web.

 

Michel possède une solide expérience de la communication commerciale, des services d’urgence et de la politique. Originaire du Québec, il maitrise les deux langues officielles du Canada avec autant de flair.

 

Que ce soit au Québec, en Amérique du Nord, ou ailleurs dans le monde, « LES MOTS JUSTES » de Michel A. Di Iorio seront à votre service pour véhiculer votre message...

 

LES MOTS JUSTES - Nous changeons le monde... un mot à la fois!

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