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Il faut remettre le service dans le service…

par   /   5 février 2014  /   19 Commentaires

« Le fruit de l’amour est le service ; le fruit du service est la paix. » – Mère Thérésa

CHRONIQUE – COULIS de SAGESSES

Je suis intervenu ce matin auprès d’un fournisseur de longue date d’un bon client pour tenter de régler un différend qui me donnait du fil à retordre, mais j’ai été stupéfait de l’entendre me parler sur un ton aussi ignoble que prétentieux. Je lui ai donc tendu l’oreille afin de m’assurer que je n’avais pas manqué de lui témoigner un minimum de courtoisie, mais j’ai rapidement compris que l’individu n’était pas à sa place.

La fin du siècle dernier a vu les prix et conditions d’acquisition chuter dans plusieurs domaines. Les gourous du commerce au détail se pavanaient à prédire comment le commerce allait subir des changements majeurs au début du nouveau millénaire, et comment nous étions pour en être affectés dans les années/décennies à venir. Mon intervention de ce matin a servi à confirmer que quoiqu’ils ont vu juste, plusieurs ont manqué le bateau dans le virage, et ce sont les consommateurs qui en restent bouche bée!

Il ne faut donc pas s’étonner devant le constat que la loyauté des clients, une denrée fluide au mieux, n’existe qu’en présence d’une valeur ajoutée; un marché intéressant, un cadeau inusité ou une mesure incitative perçue comme étant de grande valeur… et c’est bien normal! Plusieurs commerçants emboîtent le pas pour offrir ce petit surplus à leur clientèle dans le but avoué de stimuler sa loyauté, et pour assurer leur propre survie, mais ils oublient comment on se sent de l’autre côté du comptoir, et la clientèle émigre chez le compétiteur.

Une mise au point s’impose sur la valeur ajoutée à l’offre du commerçant. J’ajouterais qu’il y a un urgent besoin de remettre le service dans le service à la clientèle, car hélas, il manque tristement et trop souvent aux rendez-vous! Celles et ceux de ma génération se souviendront sans doute de la politesse et du dévouement au service à la clientèle des compagnies de service et des magasins de grande surface de jadis (Bell, Hydro, Vidéotron, Eaton’s, Morgan’s, Simpson’s, etc. [les trois derniers étaient situés sur la rue Sainte Catherine, à Montréal]. Ces qualités faisaient légende à l’époque. Nous n’avions que quelques maigres dollars en surplus à dépenser sur ce qu’ils nous offraient, alors ils nous en mettaient plein les yeux pour nous inciter à leur laisser nos fonds de poche pendant que nous mangions du baloney pour souper [le steak des pauvres de jadis], mais au moins nous étions bien servis.

Depuis ce temps-là, c’est le monde à l’envers! Le commerce est devenu, pour plusieurs, une affaire de gros sous. Les compagnies ont grossi, sont devenues impersonnelles, s’éloignant de leur clientèle. Ce n’est pas très compliqué à comprendre, à moins de ne jamais avoir eu à substituer du baloney à son petit filet mignon.

Dans les faits, la plupart des « maîtres à penser » du siècle dernier étaient d’accord à proclamer que les décennies à venir seraient bouleversantes sur le plan des affaires conventionnelles, et ils ont eu raison. La technologie ayant évolué plus rapidement que notre habileté à la maîtriser, nous en sommes devenus ses victimes. Plusieurs emplois se sont envolés au profit d’une machine ou d’un ordinateur, et je serais curieux de savoir combien de postes de service à la clientèle sont maintenant occupés par un scripte, un logiciel, une machine, ou une combinaison de ceux-ci.

Il faut trouver, à mon avis, la bonne formule pour insister, bouder, boycotter, voire obliger les compagnies et les grandes surfaces à remettre le service dans le service à la clientèle, car rien ne remplacera le sourire d’un commerçant qui vous accueille chaleureusement, ou celui d’un employé dédié qui vous reconnait.

Une formule gagnante

  • Souriez — rien ne saurait remplacer le sourire d’un représentant à la clientèle soucieux, et ce même sourire peut s’entendre au téléphone.
  • Offrez une attention personnelle à votre client, et faites en sorte que son expérience avec votre entreprise soit positive. La technologie nous offre une quantité de trucs et moyens d’automatiser l’expérience, réduisant les besoins en personnel, mais qu’en est-il pour l’expérience client? Chaque client est unique, et même si vos interventions semblent routinières, la satisfaction ultime du client vaut mieux qu’une réponse robotique qui n’en finit plus. Qui n’a pas été pris en piège à attendre une voix enregistrée nous dicter sur quelle touche appuyer juste pour se faire dire qu’il y a 5 nouvelles options?
  • Si vous étiez à la place du client, demandez-vous si la solution proposée vous semblerait satisfaisante. Une minute ou deux de plus passés avec lui pourraient faire la différence entre un client satisfait ou un remboursement.
  • Assurez-vous de la qualité et du dévouement du personnel affecté au service à la clientèle, ainsi que de leur formation. Assurez-vous qu’ils connaissent vos produits/services et politiques à fond pour qu’ils puissent répondre convenablement et avec assurance aux questions souvent malhabiles du client, sans devoir vous transférer d’une personne à l’autre, comme une balle de ping-pong.
  • Offrez une expérience client chaleureuse et personnalisée, et vous risquez de vous attirer la loyauté de jadis; une qualité qui se fait de plus en plus rare.

Dans la majorité des entreprises, le produit ou le service vendu ne sera pas très différent des produits et services d’un concurrent. La question qui se pose est donc, « Comment se démarquer? » 

Le service à la clientèle comprend tout ce que vous offrez à votre client qui dépasse la valeur de base offerte par votre produit ou service. C’est une opportunité d’offrir une valeur ajoutée à vos clients en échange de leur confiance et leur argent. Cela pourrait vous offrir un moyen peu utilisé, quoiqu’ayant amplement fait ses preuves, de vous mettre à part la meute de concurrents. Si vous pouvez offrir une expérience client unique, les clients s’empresseront de répandre la nouvelle à leurs collègues, amis et familles.

En terminant, permettez-moi de vous offrir une suggestion : si vous remplaciez votre service à la clientèle robotisé par une personne en chair et en os qui est soucieuse de la satisfaction de votre client, et que cette personne avait le tour avec les clients difficiles, ne croyez-vous pas que vous seriez perçu comme une entreprise préoccupée par la satisfaction de sa clientèle?

À quand remonte la dernière fois que vous avez vu ça? Pour ma part, je préfère la voix chaleureuse d’une personne vivante à la voix métallisée et indifférente d’un message préenregistré, et je paierais même un surplus pour retrouver l’expérience de jadis…

Qu’en dites-vous?

Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE

Sources et références

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À propos de l'auteur...

Fondateur et rédacteur en chef de LA COULISSE

MICHEL A. DI IORIO, fondateur et rédacteur en chef de « LA COULISSE » a troqué, au tournant du siècle dernier, la vie publique et la notoriété pour exercer une carrière moins flamboyante, bien qu'aussi satisfaisante. À ces fins, et comme véhicule, il a fondé « LES MOTS JUSTES », d’où il exerce depuis lors la profession d'artisan des mots et traducteur. Il répond (par télétravail) aux besoins de sa clientèle; petits et plus gros... riches et moins riches... publics et privés. Il écrit et traduit pour ceux qui ne savent pas comment, qui ne peuvent pas, qui n’ont pas le temps ou qui ne sont tout simplement pas de très bons rédacteurs, laissant ses clients libres de poursuivre leurs activités principales.

 

Plus de 30 années à œuvrer dans les arènes politiques, commerciales et privées ont contribué au perfectionnement de ses compétences, faisant de lui un communicateur respecté, dont les avis et les conseils sont recherchés. Dix-sept de ces années furent consacrées aux services d’urgence, toutes branches confondues. Une plume fertile et le désir de redonner lui ont valu un siège au sein d’un nombre de comités de sélection de projets et de conseils d’administration d’associations régionales et de chambres de commerce. Ces opportunités, combinées à la notoriété acquise comme spécialiste de la communication en politique provinciale, ont contribué à paver le parcours menant à sa vocation d’écrivain public et traducteur. Ses compétences continuent de commander l’admiration et le respect de ses pairs.

 

Un visionnaire de la communication, Michel s’est adapté au marché évolutif à l'aube du nouveau millénaire en offrant un ensemble de services en communication, conçu pour les petites et moyennes entreprises, en misant sur une approche personnalisée, et le respect absolu des dates de tombée.

 

Il greffa à son offre un service d’hébergement Web géré, ainsi que les services connexes afin de mieux servir une clientèle évolutive, à la recherche de solutions clé en main facilement accessibles.

 

Depuis 2013, il rédige et publie le magazine « LA COULISSE » (lacoulisse.ca), qui offre un topo sur l'entrepreneur québécois du nouveau millénaire, ainsi qu'une vitrine sur les entrepreneurs obscurs qui n'ont pas pignon sur rue.

 

Il comprend parfaitement les enjeux politiques et les défis linguistiques associés aux affaires dans sa province natale, ainsi que dans le reste du Canada.

 

Pour « LES MOTS JUSTES », il n’y a tout simplement pas de meilleur choix!

 

Services : Conception-rédaction / traduction / révision de texte / réécriture (français / anglais / français), Services Web.

 

Michel possède une solide expérience de la communication commerciale, des services d’urgence et de la politique. Originaire du Québec, il maitrise les deux langues officielles du Canada avec autant de flair.

 

Que ce soit au Québec, en Amérique du Nord, ou ailleurs dans le monde, « LES MOTS JUSTES » de Michel A. Di Iorio seront à votre service pour véhiculer votre message...

 

LES MOTS JUSTES - Nous changeons le monde... un mot à la fois!

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