« Le fruit de l’amour est le service ; le fruit du service est la paix. » – Mère Thérésa

CHRONIQUE – COULIS de SAGESSES

Je suis intervenu ce matin auprès d’un fournisseur de longue date d’un bon client pour tenter de régler un différend qui me donnait du fil à retordre, mais j’ai été stupéfait de l’entendre me parler sur un ton aussi ignoble que prétentieux. Je lui ai donc tendu l’oreille afin de m’assurer que je n’avais pas manqué de lui témoigner un minimum de courtoisie, mais j’ai rapidement compris que l’individu n’était pas à sa place.

La fin du siècle dernier a vu les prix et conditions d’acquisition chuter dans plusieurs domaines. Les gourous du commerce au détail se pavanaient à prédire comment le commerce allait subir des changements majeurs au début du nouveau millénaire, et comment nous étions pour en être affectés dans les années/décennies à venir. Mon intervention de ce matin a servi à confirmer que quoiqu’ils ont vu juste, plusieurs ont manqué le bateau dans le virage, et ce sont les consommateurs qui en restent bouche bée!

Il ne faut donc pas s’étonner devant le constat que la loyauté des clients, une denrée fluide au mieux, n’existe qu’en présence d’une valeur ajoutée; un marché intéressant, un cadeau inusité ou une mesure incitative perçue comme étant de grande valeur… et c’est bien normal! Plusieurs commerçants emboîtent le pas pour offrir ce petit surplus à leur clientèle dans le but avoué de stimuler sa loyauté, et pour assurer leur propre survie, mais ils oublient comment on se sent de l’autre côté du comptoir, et la clientèle émigre chez le compétiteur.

Une mise au point s’impose sur la valeur ajoutée à l’offre du commerçant. J’ajouterais qu’il y a un urgent besoin de remettre le service dans le service à la clientèle, car hélas, il manque tristement et trop souvent aux rendez-vous! Celles et ceux de ma génération se souviendront sans doute de la politesse et du dévouement au service à la clientèle des compagnies de service et des magasins de grande surface de jadis (Bell, Hydro, Vidéotron, Eaton’s, Morgan’s, Simpson’s, etc. [les trois derniers étaient situés jadis sur la rue Sainte-Catherine, à Montréal]. Ces qualités faisaient légende à l’époque. Nous n’avions que quelques maigres dollars en surplus à dépenser sur ce qu’ils nous offraient, alors ils nous en mettaient plein les yeux pour nous inciter à leur laisser nos fonds de poche pendant que nous mangions du baloney pour souper [le steak des pauvres de jadis], mais au moins nous étions bien servis.

Depuis ce temps-là, c’est le monde à l’envers! Le commerce est devenu, pour plusieurs, une affaire de gros sous. Les compagnies ont grossi, sont devenues impersonnelles, s’éloignant de leur clientèle. Ce n’est pas très compliqué à comprendre, à moins de ne jamais avoir eu à substituer du baloney à son petit filet mignon.

Dans les faits, la plupart des « maîtres à penser » du siècle dernier étaient d’accord à proclamer que les décennies à venir seraient bouleversantes sur le plan des affaires conventionnelles, et ils ont eu raison. La technologie ayant évolué plus rapidement que notre habileté à la maîtriser, nous en sommes devenus ses victimes. Plusieurs emplois se sont envolés au profit d’une machine ou d’un ordinateur, et je serais curieux de savoir combien de postes de service à la clientèle sont maintenant occupés par un scripte, un logiciel, une machine, ou une combinaison de ceux-ci.

Il faut trouver, à mon avis, la bonne formule pour insister, bouder, boycotter, voire obliger les compagnies et les grandes surfaces à remettre le service dans le service à la clientèle, car rien ne remplacera le sourire d’un commerçant qui vous accueille chaleureusement, ou celui d’un employé dédié qui vous reconnait.

Une formule gagnante

• Souriez — rien ne saurait remplacer le sourire d’un représentant à la clientèle soucieux, et ce même sourire peut s’entendre au téléphone.

• Offrez une attention personnelle à votre client, et faites en sorte que son expérience avec votre entreprise soit positive. La technologie nous offre une quantité de trucs et moyens d’automatiser l’expérience, réduisant les besoins en personnel, mais qu’en est-il pour l’expérience client? Chaque client est unique, et même si vos interventions semblent routinières, la satisfaction ultime du client vaut mieux qu’une réponse robotique qui n’en finit plus. Qui n’a pas été pris en piège à attendre une voix enregistrée nous dicter sur quelle touche appuyer juste pour se faire dire qu’il y a 5 nouvelles options?

• Interrogez-vous — Si vous étiez à la place du client, demandez-vous si la solution proposée vous semblerait satisfaisante. Une minute ou deux de plus passés avec lui pourraient faire la différence entre un client satisfait ou un remboursement.

• Assurez-vous de la qualité et du dévouement du personnel affecté au service à la clientèle, ainsi que de leur formation. Assurez-vous qu’ils connaissent vos produits/services et politiques à fond pour qu’ils puissent répondre convenablement et avec assurance aux questions souvent malhabiles du client, sans devoir vous transférer d’une personne à l’autre, comme une balle de ping-pong.

• Offrez une expérience client chaleureuse et personnalisée, et vous risquez de vous attirer la loyauté de jadis; une qualité qui se fait de plus en plus rare.

Dans la majorité des entreprises, le produit ou le service vendu ne sera pas très différent des produits et services d’un concurrent. La question qui se pose est donc, « Comment se démarquer? » 

Le service à la clientèle comprend tout ce que vous offrez à votre client qui dépasse la valeur de base offerte par votre produit ou service. C’est une opportunité d’offrir une valeur ajoutée à vos clients en échange de leur confiance et leur argent. Cela pourrait vous offrir un moyen peu utilisé, quoiqu’ayant amplement fait ses preuves, de vous mettre à part la meute de concurrents. Si vous pouvez offrir une expérience client unique, les clients s’empresseront de répandre la nouvelle à leurs collègues, amis et familles.

En terminant, permettez-moi de vous offrir une suggestion : si vous remplaciez votre service à la clientèle robotisé par une personne en chair et en os qui est soucieuse de la satisfaction de votre client, et que cette personne avait le tour avec les clients difficiles, ne croyez-vous pas que vous seriez perçu comme une entreprise préoccupée par la satisfaction de sa clientèle?

À quand remonte la dernière fois que vous avez vu ça? Pour ma part, je préfère la voix chaleureuse d’une personne vivante à la voix métallisée et indifférente d’un message préenregistré, et je paierais même un surplus pour retrouver l’expérience de jadis…

Qu’en dites-vous?

Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE

Sources et références

• Service
• How to Put Serve Back into Customer Service
• It’s About Time We Put the Customer Back in Customer Service
• The Customer in Service
• Innovating the Customer Service Process
• Huffington – Back to Basics: Putting Customer Service Out Front
• Entrevue de Geneviève Young avec le fondateur de LA COULISSE
• Le plan b…
• Outils Web
• Sources et guides
• Vidéos-clips
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