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Tirer son épingle du jeu…

par   /   10 février 2016  /   Aucun commentaire


« Ne jouez pas au malin, vous n’êtes qu’un ballon de baudruche que j’ai moi-même gonflé. Il me suffirait d’une épingle pour le faire éclater… »
— Serge Brussolo

« L’âne n’apprécie guère les épingles. Pour le faire avancer,
il suffit de lui tendre une carotte… »
— Michel A. Di Iorio 

Les COULIS de SAGESSE   

Tirer son épingle du jeu…

Une réflexion signée Michel A. Di Iorio  

« Tirer son épingle du jeu » en période de morosité peut sembler un oxymoron, mais s’il en est un, il possède au moins la qualité d’être vêtu d’une tournure intéressante pour les débrouillards. À moins que leur projet d’entreprise soit engagé de façon irrévocable dans un processus de fin de vie, les dégâts peuvent être minimisés en adoptant un minimum de précautions selon AGC Communications, tel que présenté par Frédéric Langis, Directeur Développement de la clientèle – Centre Desjardins Grand Montréal, chez Desjardins.

Tout d’abord, la locution Tirer son épingle du jeu fût empruntée pour les besoins de la cause à un jeu d’enfants destiné aux filles, soit le jeu des épingles, dont les origines remontent au XVe siècle. Les fillettes plaçaient des épingles dans un cercle qu’elles avaient préalablement dessiné près d’un mur. Elles devaient faire sortir les épingles ainsi placées en lançant un ballon contre le mur afin qu’il rebondisse à l’intérieur du cercle, l’objectif étant de récupérer, au minimum, ce qu’elles avaient mis en jeu. Ainsi, « tirer son épingle du jeu » signifie qu’on réussit à sauver ses intérêts propres, tandis que se tirer d’affaire est l’équivalent de tirer sa révérence et faire cavalier seul.

Selon AGC Communications, un cabinet d’experts en gestion, il y a cinq commandements à respecter afin de vaincre la morosité et améliorer la rentabilité en temps de récession.

Ces cinq commandements sont :

1- Aidez vos clients ;
2- Responsabilisez davantage vos employés ;
3- Renforcez vos liens avec vos fournisseurs ;
4- Courtisez vos actionnaires ;
5- Recrutez les meilleurs collaborateurs.

Prenons-les un par un maintenant :

1-Aider ses clients ; si l’on se réfère à mes billets antérieurs, ce n’est pas un secret que le service à la clientèle disponible dans la majorité des commerces me fait grincer les dents. Qu’il s’agisse de magasins à grande surface, de concessions ou de détaillants indépendants, le bien-être du client ne semble pas trop préoccuper leurs gestionnaires. Il s’agit, selon moi, de prendre le taureau par les cornes afin d’imiter le succès, et mon exemple privilégié est, bien-sûr, la société Apple. Pour les besoins de mon exemple, je me limiterai à leur service à la clientèle.

J’ai eu à solliciter leur aide à de multiples reprises à la suite de l’acquisition d’un nouvel ordinateur (iMac) pour remplacer son prédecesseur, et sans trop me confondre dans les détails, j’ai été complètement ébloui par l’écoute, la technique et la qualité d’intervention, ainsi que le professionnalisme des représentants (CSR). Il y a encore de précieuses leçons à cueillir de la maison de la pomme.

2-Responsabiliser davantage ses employés ; la majorité des compagnies suivent un modèle de service à la clientèle démodé ou désuet. Au lieu d’adresser l’insatisfaction du client dans le but de trouver une solution raisonnable à son problème, elles utilisent le service à la clientèle pour minimiser les pertes attribuables aux abus et escroqueries de certains clients malveillants. Bien que les besoins varient d’un commerce à l’autre, la frustration légitime vécue par le client de bonne foi est souvent imputable à la limite d’intervention permise aux représentants du service, et la non-disponibilité, justifiée ou non, d’une ressource capable de prendre une décision sur place/en temps opportun.

Le roulement du personnel affecté au service à la clientèle est progressif, et pour cause. Souvent mal payés, insuffisamment bien formés pour contrer efficacement les foudres de clients mécontents, et mal appuyés par la direction, les représentants du service à la clientèle (CSR) sont mal préparés pour la responsabilité qui leur est imposée. Les compagnies auraient intérêt à réformer ces services afin qu’ils répondent aux besoins de la clientèle qui eux, rappelons-le, constituent une ressource fluide.

3-Renforcer ses liens avec ses fournisseurs ; l’expérience m’a démontré la valeur d’une relation solide avec ses fournisseurs. Ces derniers, tout comme votre banquier, sont vos meilleurs alliés – sur condition d’avoir toujours fait preuve d’une grande intégrité à leur égard. On ne dira jamais assez combien il est important pour un travailleur autonome d’entretenir une relation solide, saine et participative avec ces partenaires, car oui – ils sont de véritables partenaires pour votre projet d’entreprise, car ils peuvent vous seconder, ou vous couper l’herbe sous les pieds. C’est donc une bonne idée de les mettre au parfum de vos projets et des résultats de vos efforts.

4-Courtisez vos actionnaires ; comme le banquier et vos fournisseurs, ces partenaires peuvent appuyer vos démarches, ou limiter vos activités. Il serait prudent de vous assurer de leur appui en cas de besoin.

5-Recruter les meilleurs collaborateurs possible ; bien que ce cinquième commandement peut être sujet à interprétation, dépendant du genre d’entreprise et de l’interprétation qu’en fait le promoteur, je crois qu’il convient de spécifier que les meilleurs collaborateurs seront ceux qui vous aideront à atteindre vos objectifs. Il importe donc de les choisir avec soin, surtout lorsque votre budget de main d’œuvre ne vous permet pas de commettre trop d’erreurs.

Une période difficile se traverse mieux en déployant un stratagème publicitaire plus agressif (selon les ressources disponibles), et en faisant de la qualité de son service à la clientèle la pierre angulaire de l’offre globale faite à sa clientèle. Il s’agit d’une façon efficace, selon moi, de se démarquer de la compétition sans hypothéquer la niche du chien…

Bonne réflexion, et bonne semaine!

N’hésitez pas à commenter la présente réflexion, et à partager ce lien avec vos amis et collègues.

Michel A. Di Iorio
Rédacteur en chef et fondateur de 
LA COULISSE
Rédaction et publicité : 514.994.0967
info@lacoulisse.ca

PS — Pour faire partie de ma nouvelle liste de distribution, veuillez m’envoyer un courriel à : info@lacoulisse.ca avec la mention « abonnez-moi ». C’est gratuit.

Sources, références et lectures suggérées

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N.B. L’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.

À propos de l'auteur...

Fondateur et rédacteur en chef de LA COULISSE

MICHEL A. DI IORIO, fondateur et rédacteur en chef de « LA COULISSE » a troqué, au tournant du siècle dernier, la vie publique et la notoriété pour exercer une carrière moins flamboyante, bien qu'aussi satisfaisante. À ces fins, et comme véhicule, il a fondé « LES MOTS JUSTES », d’où il exerce depuis lors la profession d'artisan des mots et traducteur. Il répond (par télétravail) aux besoins de sa clientèle; petits et plus gros... riches et moins riches... publics et privés. Il écrit et traduit pour ceux qui ne savent pas comment, qui ne peuvent pas, qui n’ont pas le temps ou qui ne sont tout simplement pas de très bons rédacteurs, laissant ses clients libres de poursuivre leurs activités principales.

 

Plus de 30 années à œuvrer dans les arènes politiques, commerciales et privées ont contribué au perfectionnement de ses compétences, faisant de lui un communicateur respecté, dont les avis et les conseils sont recherchés. Dix-sept de ces années furent consacrées aux services d’urgence, toutes branches confondues. Une plume fertile et le désir de redonner lui ont valu un siège au sein d’un nombre de comités de sélection de projets et de conseils d’administration d’associations régionales et de chambres de commerce. Ces opportunités, combinées à la notoriété acquise comme spécialiste de la communication en politique provinciale, ont contribué à paver le parcours menant à sa vocation d’écrivain public et traducteur. Ses compétences continuent de commander l’admiration et le respect de ses pairs.

 

Un visionnaire de la communication, Michel s’est adapté au marché évolutif à l'aube du nouveau millénaire en offrant un ensemble de services en communication, conçu pour les petites et moyennes entreprises, en misant sur une approche personnalisée, et le respect absolu des dates de tombée.

 

Il greffa à son offre un service d’hébergement Web géré, ainsi que les services connexes afin de mieux servir une clientèle évolutive, à la recherche de solutions clé en main facilement accessibles.

 

Depuis 2013, il rédige et publie le magazine « LA COULISSE » (lacoulisse.ca), qui offre un topo sur l'entrepreneur québécois du nouveau millénaire, ainsi qu'une vitrine sur les entrepreneurs obscurs qui n'ont pas pignon sur rue.

 

Il comprend parfaitement les enjeux politiques et les défis linguistiques associés aux affaires dans sa province natale, ainsi que dans le reste du Canada.

 

Pour « LES MOTS JUSTES », il n’y a tout simplement pas de meilleur choix!

 

Services : Conception-rédaction / traduction / révision de texte / réécriture (français / anglais / français), Services Web.

 

Michel possède une solide expérience de la communication commerciale, des services d’urgence et de la politique. Originaire du Québec, il maitrise les deux langues officielles du Canada avec autant de flair.

 

Que ce soit au Québec, en Amérique du Nord, ou ailleurs dans le monde, « LES MOTS JUSTES » de Michel A. Di Iorio seront à votre service pour véhiculer votre message...

 

LES MOTS JUSTES - Nous changeons le monde... un mot à la fois!

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