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Les cent tours et mille détours d’une boîte vocale…

par   /   19 mars 2014  /   Aucun commentaire

« Nous vous prions d’écouter, car nos options ont changé… » – proverbe québécois

CHRONIQUE – LES COULIS de SAGESSE

Non, mais y a-t-il quoi de soit de plus frustrant qu’une attente imposée? Y en a-t-il d’autres qui se sentent retenus par le califourchon de leur propre ignorance, forcés d’écouter le baratinage d’une boîte vocale complice configurée pour vous maintenir dans un état de transe au rythme d’une musique dépassée, d’une offre désabusée ou d’un rappel en rafale que « … nous regrettons cette attente, mais l’attention particulière que nous accordons à chaque client peut avoir une incidence sur… » vos nerfs, votre patience et votre humeur! 

NON… pas si vous êtes tenu en otage par cette technologie issue des ténèbres pour vous garder comme un prisonnier en attente d’un pardon, d’une reconnaissance, d’une réponse ou d’une autre intervention quelconque… c’est l’équivalent moderne de se faire offrir la chaise basse devant de bureau imposant et la chaise surélevée de l’intervieweur, et l’intimidation continue!

Lors d’un mouvement collectif pour se mettre à la page des nouvelles technologies, plusieurs entreprises ont opté pour la solution offerte par l’imposition de boîtes vocales du genre intelligent comme « SIRI® », mais la réalité de son exploitation en laisse plusieurs indifférents. De plus en plus de gens se plaignent ouvertement des colères ainsi provoquées, et les tensions qui règnent dans les salles d’appels… des tensions pour lesquelles les agents de service à la clientèle ne sont pas forcément formés à gérer convenablement.

Il fut un temps où les employeurs d’envergure engageaient et formaient des agents de liaison pour en faire de véritables agents de service à la clientèle, habiletés à répondre aux questions et aux plaintes des clients. C’était un temps où régnait le respect, l’appréciation, la loyauté et la courtoisie… oui, la courtoisie! Depuis la dépersonnalisation des communications entre le commerçant et son client, la courtoisie a été reléguée aux oubliettes, transformée en qualité désuète par attrition… bah, qu’elle repose en paix!

On ne parle pas assez souvent, à mon avis, de ce que la technologie a détruit, remplacé ou tellement fait évoluer que ses origines en soient devenues obscures. Quand j’étais gamin, nos grands-parents s’amusaient à illustrer l’ampleur de notre arrogance en tirant des comparaisons entre le « bon vieux temps » de la poignée de main franche, le sourire chaleureux avec le visage impersonnel de la cacophonie mondaine de l’ère « moderne » dans lequel nous vivions à l’époque.

Je me demande parfois si on a appris quelque chose dans tout ça… et « dring dring dring » – l’histoire se répète!

Selon Ron Kaufman (l’extrait qui suit est reproduit avec la permission du Réseau de veille en tourisme, chaire de tourisme Transat), il y a dix choses à ne pas faire.

DIX CHOSES À NE PAS FAIRE

Meredith Estep, auteure et vice-présidente de Client Services chez Unitiv, une entreprise qui offre des solutions en technologie de l’information et de la communication, détermine dix caractéristiques types de mauvais service à la clientèle. Comme elle le souligne, cette liste peut circuler dans les équipes de travail à titre de rappel de comportements à éviter, que l’on adopte parfois de façon non intentionnelle.

  1. Omettre de saluer ou d’accueillir un client qui entre dans l’établissement. Personne ne souhaite être traité avec indifférence. Le client doit sentir que l’on est sensible à son intérêt pour l’établissement.
  2. Raccrocher la ligne au nez d’un client. Même si le client est en colère, il est préférable d’attendre qu’il ait pu évacuer son mécontentement, sans le contredire, pour ensuite discuter avec lui de façon plus rationnelle. Si la situation s’avère trop intense, le gérant doit prendre le relais de la conversation.
  3. Manger devant des clients. La nourriture doit demeurer dans la salle des employés, que ce soit un repas ou une collation. On évite ainsi de parler la bouche pleine ou de salir des documents que l’on remet au client.
  4. Mettre un client en attente au téléphone sans d’abord le mentionner. Il faut d’abord l’aviser, par politesse. Le client sera aussi moins porté à raccrocher par frustration.
  5. Éviter le contact des yeux. Le contact des yeux en dit long sur l’attention portée par l’interlocuteur. En évitant ce contact, l’employé donne l’impression qu’il s’intéresse peu ou pas au client.
  6. Socialiser avec d’autres employés en présence de clients. Les conversations personnelles entre employés doivent rester entre employés. Les clients ne sont pas intéressés par les projets des employés pour le week-end.
  7. Délaisser les formules de politesse de base. « S’il vous plaît » et « merci » sont trop souvent sous-utilisés. Le vouvoiement est de mise! La courtoisie est nécessaire pour qu’un service soit qualifié de professionnel.
  8. Crier contre un client. Il est préférable de laisser d’abord le client exprimer sa plainte, puis de noter ses frustrations calmement et de façon rationnelle, tout en faisant preuve d’empathie.
  9. Utiliser le jargon de l’industrie dans les échanges avec les clients. L’emploi d’un langage connu du client s’avère essentiel; les termes techniques sont utiles entre collègues.
  10. Se plaindre de l’entreprise aux clients. Un tel comportement est totalement inapproprié et est très nuisible à l’établissement.

Il s’agit là de gros bon sens. Pourtant, ces situations sont extrêmement fréquentes. Parfois, un petit rappel des règles de base permet de remettre les pendules à l’heure.

Une dernière petite note…  la technologie est dépassée lorsqu’elle oublie qui elle doit servir!

La simplicité vaut son pesant d’or!

Michel A. Di Iorio, fondateur de LA COULISSE

Sources et références

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À propos de l'auteur...

Fondateur et rédacteur en chef de LA COULISSE

MICHEL A. DI IORIO, fondateur et rédacteur en chef de « LA COULISSE » a troqué, au tournant du siècle dernier, la vie publique et la notoriété pour exercer une carrière moins flamboyante, bien qu'aussi satisfaisante. À ces fins, et comme véhicule, il a fondé « LES MOTS JUSTES », d’où il exerce depuis lors la profession d'artisan des mots et traducteur. Il répond (par télétravail) aux besoins de sa clientèle; petits et plus gros... riches et moins riches... publics et privés. Il écrit et traduit pour ceux qui ne savent pas comment, qui ne peuvent pas, qui n’ont pas le temps ou qui ne sont tout simplement pas de très bons rédacteurs, laissant ses clients libres de poursuivre leurs activités principales.

 

Plus de 30 années à œuvrer dans les arènes politiques, commerciales et privées ont contribué au perfectionnement de ses compétences, faisant de lui un communicateur respecté, dont les avis et les conseils sont recherchés. Dix-sept de ces années furent consacrées aux services d’urgence, toutes branches confondues. Une plume fertile et le désir de redonner lui ont valu un siège au sein d’un nombre de comités de sélection de projets et de conseils d’administration d’associations régionales et de chambres de commerce. Ces opportunités, combinées à la notoriété acquise comme spécialiste de la communication en politique provinciale, ont contribué à paver le parcours menant à sa vocation d’écrivain public et traducteur. Ses compétences continuent de commander l’admiration et le respect de ses pairs.

 

Un visionnaire de la communication, Michel s’est adapté au marché évolutif à l'aube du nouveau millénaire en offrant un ensemble de services en communication, conçu pour les petites et moyennes entreprises, en misant sur une approche personnalisée, et le respect absolu des dates de tombée.

 

Il greffa à son offre un service d’hébergement Web géré, ainsi que les services connexes afin de mieux servir une clientèle évolutive, à la recherche de solutions clé en main facilement accessibles.

 

Depuis 2013, il rédige et publie le magazine « LA COULISSE » (lacoulisse.ca), qui offre un topo sur l'entrepreneur québécois du nouveau millénaire, ainsi qu'une vitrine sur les entrepreneurs obscurs qui n'ont pas pignon sur rue.

 

Il comprend parfaitement les enjeux politiques et les défis linguistiques associés aux affaires dans sa province natale, ainsi que dans le reste du Canada.

 

Pour « LES MOTS JUSTES », il n’y a tout simplement pas de meilleur choix!

 

Services : Conception-rédaction / traduction / révision de texte / réécriture (français / anglais / français), Services Web.

 

Michel possède une solide expérience de la communication commerciale, des services d’urgence et de la politique. Originaire du Québec, il maitrise les deux langues officielles du Canada avec autant de flair.

 

Que ce soit au Québec, en Amérique du Nord, ou ailleurs dans le monde, « LES MOTS JUSTES » de Michel A. Di Iorio seront à votre service pour véhiculer votre message...

 

LES MOTS JUSTES - Nous changeons le monde... un mot à la fois!

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